1—— 表情：
在與顧客溝通的過程中始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環(huán)境。
2—— 眼神：
眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通的過程中切忌東張西望或不敢正視對方，正確的方式應(yīng)該將目光投在對方眉宇之間或臉三角區(qū)，表現(xiàn)出你的誠實(shí)、專注、有自信。
3—— 認(rèn)真聆聽：
聆聽時(shí)不要假設(shè)任何事情；不要打岔；不要反應(yīng)太快。要記住別人所說的話一定有他的道理。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更加準(zhǔn)確判斷對方的真實(shí)用意。
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4—— 語言藝術(shù)：
在與顧客溝通過程中語音、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如你遇到的是一個(gè)說話比較慢的顧客，相對來說你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說話也要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。
5—— 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)：
例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來滿足低價(jià)嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價(jià)值而只考慮價(jià)格嗎？”
6—— 沒有不好，只有更好：
我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現(xiàn)。
7——多用肯定的語氣而不是否定的語氣：
例如：顧客問：“菲詩奈有小腳褲嗎？”否定回答“沒有”，這種回答會給客戶拒絕的感覺導(dǎo)致客戶扭頭就走，正確的回答“菲詩奈伊瑞可系列集時(shí)尚潮流風(fēng)格為一體，穿在身上一定很漂亮，你可以看一下”。
8—— 用委婉而不是命令的語氣：
例如：“請交錢”這種說法有命令的感覺，如果換個(gè)委婉說法“某某先生/小姐麻煩你跟我到收銀臺付款，好嗎？”還有如“為方便我們的售后服務(wù)，請你留下電話好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會欣然接受，愉快同意。
9—— 拒絕時(shí)先說“對不起”然后委婉地陳述：
例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說“菲詩奈不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。如果換個(gè)說法“真的抱歉，菲詩奈的價(jià)格是全國統(tǒng)一的。明碼標(biāo)價(jià)，請?jiān)彶荒艽蛘邸边@樣顧客會比較容易接受。
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10—— 不下斷言，讓顧客自己決定：
例如：給顧客推薦衣服時(shí)說“我覺得這款比較適合你，你看呢？”這樣顧客會感到自主選擇的滿足。
11—— 多贊美顧客和感謝顧客：
在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝你”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用。
12—— 要以肯切的語氣作結(jié)：
不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。
13—— 要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語：
例如：沒有庫存應(yīng)該說“對不起，恰好賣完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為“回饋、讓利”等。
14—— 先說負(fù)面再說正面：
例如：“xxx產(chǎn)品品質(zhì)好，所以價(jià)格也比較貴”這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“xxx產(chǎn)品價(jià)格是貴一點(diǎn)，可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”這樣給顧客的印象是產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良。說菲詩奈可以說成“菲詩奈服飾不僅價(jià)格合理，而且質(zhì)量很好，給客戶的印象就是物美價(jià)廉”。
15—— 情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒:
主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。
零庫存，零風(fēng)險(xiǎn)，貨品全年通調(diào)通換！
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